> กระบวนการก่อนการขาย (Pre-sale)

ผู้เสนอขายต้องมีใบอนุญาตเป็นตัวแทน/นายหน้าประกันภัย ต้องมีเอกสารข้อมูลรายละเอียดผลิต ภัณฑ์ประกันภัยครบถ้วน พร้อมให้บริการ, ต้องแบ่งแยก เคาน์เตอร์ (Counter) ขายให้เด่นชัด โดยมีป้ายแสดง หรือสัญลักษณ์ที่ชัดเจน, แสดงให้เห็นว่าผลิตภัณฑ์ประ กันภัยประเภทควบหน่วยลงทุน หรือตราสารเพื่อการลงทุนนั้น ไม่ใช่เงินฝาก ซึ่งอาจมีความเสี่ยงที่จะได้รับเงินต้นคืนไม่เต็มจำนวนเมื่อไถ่ถอน (ไม่คุ้มครองเงินต้น) และกรณีใช้สื่อทางการตลาดในการส่งเสริมการขาย ต้องไม่ชวนเชื่อเกินจริง ไม่ทำให้ผู้บริโภคเข้าใจผิด และไม่เป็นเท็จ และต้องชี้แจงข้อเท็จจริงที่เป็นประเด็นสาคัญ ในการพิจารณาตัดสินใจของผู้บริโภค

> กระบวนการ ณ จุดขาย (Point of sale)

ต้องให้ข้อมูลหรือเอกสารแสดงรายละเอียดผลิต ภัณฑ์ประกันภัย (fact sheet) และผลตอบแทนที่ผู้บริโภคจะได้รับ (ซึ่งรวมถึงทรัพย์สินอื่นใดที่ได้รับนอกจาก ดอกเบี้ย) ในรูป APR (annual percentage rate) หรือ IRR (internal rate of return) และสมมติฐานที่เกี่ยวข้อง ยกเว้นการประกันภัยรายย่อย (microinsurance) ที่ผู้บริโภคทราบรายละเอียดของผลิตภัณฑ์ประกันภัยอยู่แล้ว และผู้บริโภคต้องลงลายมือชื่อรับรองว่าเข้าใจแล้ว ทั้งนี้เพื่อเป็นข้อมูลประกอบการตัดสินใจได้ รวมทั้งเปิดเผยความเสี่ยงของผลิตภัณฑ์ที่ผู้บริโภคสนใจจะลงทุนอย่างเพียงพอและโปร่งใส

นอกจากนี้ ต้องเปิดเผยค่าบำเหน็จ/นายหน้าประกัน ภัย และต้องจัดทาการทดสอบความเหมาะสม (suitability test) ซึ่งประกอบด้วย ความจำเป็นและวัตถุประสงค์ ความเสี่ยง ผลประโยชน์ที่จะได้รับจากการประกันภัย เปิดเผยความคุ้มครอง เงื่อนไข และข้อยกเว้น, ตรวจสอบเพื่อทราบข้อเท็จจริงเกี่ยวกับลูกค้า (customer due diligence) และห้าม ลด แลก แจก แถม

> กระบวนการหลังการขาย (Post-sale)

จัดให้มีช่องทางรับเรื่องร้องเรียนในสถานที่ที่ขายผลิตภัณฑ์ โดยต้องมีนโยบายเป็นลายลักษณ์อักษร และมีระบบและกระบวนการที่รับเรื่องร้องเรียนอย่างเหมาะสม (complaint handling) พร้อมทั้งกำหนดระยะเวลาการแก้ไขข้อร้องเรียน และแจ้งให้ผู้ร้องเรียน ทราบ ซึ่งผู้รับเรื่องร้องเรียนต้องมีความเป็นอิสระจาก ผู้ขายผลิตภัณฑ์ประกันภัย, มีระยะปลอดพันธะ (cooling-off period) โดยให้สิทธิแก่ผู้บริโภคในการยกเลิกสัญญาในระยะเวลาที่กาหนดไว้, มีบริการหลังการขาย เช่น การแจ้งเตือนการต่ออายุสัญญาประกันภัย การแก้ไข หรือเปลี่ยนแปลงใดๆ ในช่วงที่สัญญามีผลบังคับ และการเวนคืน ฯลฯ และบริษัทประกันภัยมีนโยบายและกระบวนการเพื่อจัดการข้อร้องเรียน และการจ่าย ค่าสินไหมทดแทน ในลักษณะที่ทันเวลาและเป็นธรรม